Quando si affrontano argomenti che riguardano la PA e i bilanci statali, si ripresenta costantemente il dilemma dell’uovo e della gallina: chi è nato prima?
Si pensi, ad esempio, alla pressione fiscale e alle continue legittime richieste di riduzione. I cittadini invocano a gran voce: “abbassate le tasse così poi tutti le paghiamo”.
Il governo non si fida e sostiene: “iniziate a pagarle tutti così, con le maggiori entrate, avremo le risorse per ridurle”.
Chi ha ragione? Insomma, da dove iniziare?
La transizione digitale nei piccoli comuni
Quando mi confronto con gli amministratori pubblici, la transizione digitale non sfugge a questo dilemma e le questioni ricorrenti sono: “Non ci sono risorse sufficienti per affrontare la digitalizzazione? Oppure, “Devi prima digitalizzare per poi ritrovarti con maggiori risorse grazie ai risparmi?”
Insomma un gran bel casino.
Nella mia esperienza sulla transizione dei piccoli Comuni fino a 25.000 abitanti – proprio quelli con poche risorse – ho oramai numerose testimonianze che la strada percorribile sia una sola: smettere di lavorare sulla tattica e iniziare a lavorare sulla strategia.
È l’unica via percorribile per non dilapidare le poche risorse iniziali in progetti che non hanno una fine e molto spesso non hanno nemmeno un inizio!
Negli Enti piccoli ho notato come negli ultimi 3 anni siano state stanziate molte risorse economiche, quasi sempre in urgenza, per lo sviluppo di singole attività che in realtà potevano essere pianificate per tempo.
Prendiamo per esempio la totale incomprensione del significato delle misure di sicurezza ICT, l’estremo ritardo con cui si è iniziato ad applicare il GDPR, o la scadenza imminente di PagoPA.
Se fossero state programmate strategicamente (il tempo c’era), i piccoli comuni avrebbero risparmiato migliaia di euro.
Per questo, prima di ogni altra cosa, un progetto di digitalizzazione deve tamponare l’emorragia di risorse economiche che gli Enti si portano dietro da anni di totale assenza di strategia.
Seguendo questo schema non abbiamo mai dovuto rinunciare o interrompere progetti di transizione per mancanza di risorse.
A mano a mano che il processo di digitalizzazione avanza, tutte le preoccupazioni iniziali si sciolgono come neve al sole.
Il livello di aspettativa del cittadino-cliente
Se si osserva il settore privato, la trasformazione digitale non è più vista come una preoccupazione.
E’ ormai un trasformazione acquisita e considerata indispensabile per la sopravvivenza dell’azienda stessa.
Nel settore pubblico – noi lo stiamo ripetendo ormai in ogni nostro intervento – le mutevoli richieste dei cittadini e le crescenti pressioni sulla spesa pubblica stanno guidando la necessità di un cambiamento.
Gli enti, i dipartimenti governativi e le agenzie pubbliche devono diventare più agili sostituendo flussi di lavoro ingombranti con processi semplificati e velocizzati.
Tutto questo solo per ottenere dei risparmi?
In realtà non è un semplice problema di riduzione dei costi nella Pubblica Amministrazione.
Ciò che è cambiato è il livello di aspettativa che il cittadino-cliente ha quando interagisce con la PA.
Ciò che ha cambiato tutto, è il modo in cui le persone vivono la loro vita al di fuori del lavoro.
L’ascesa dello shopping online, dei social media e dello streaming di intrattenimento (Netflix, Infinity, Spotify, eccetera) non ha solo trasformato il modo in cui le persone consumano i servizi, sono cambiate le loro aspettative nei confronti delle aziende che li forniscono.
I momenti di attesa, la fila, gli inconvenienti burocratici e i servizi scadenti una volta erano accettati come norma. Ora portano a frustrazioni da parte dei clienti.
Migliorare i servizi spendendo poco
La Pubblica Amministrazione non può sottrarsi a questo meccanismo. Per questo far vivere un’esperienza positiva ai cittadini è fondamentale se si vuole migliorare il rapporto con loro. La loro percezione nei confronti dell’Ente cambierà in modo radicale.
Per farlo c’è bisogno di uno switch mentale per risolvere il dilemma della gallina e dell’uovo.
Se si attendono più risorse prima di iniziare il processo di digitalizzazione, si rischia di rimanere fermi al palo.
Non fraintendetemi, passo 8 ore al giorno a confrontarmi con i funzionari pubblici, quindi comprendo benissimo quali sono i problemi e le preoccupazioni quotidiane.
Il cambiamento delle richieste dei cittadini-clienti e una maggiore attenzione alla spesa pubblica comporta che molti Comuni – soprattutto quelli medio piccoli – si trovano sotto una crescente pressione finanziaria.
Allo stesso tempo, bisogna impegnarsi per offrire una migliore esperienza al cittadino a costi ridotti. Insomma migliorare il servizio e spendere poco, affrontare la dura battaglia di fare di più con meno.
Per rendere le cose ancora più complicate, gli ecosistemi tecnologici sono spesso in difficoltà.
I sistemi sono spesso costruiti e personalizzati al punto che non comunicano tra loro creando flussi di dati frammentati, processi operativi allungati e scarsa esperienza del cliente.
Ma, come dicevo, è proprio da qui che bisogna partire per risolvere l’eterno dilemma: dalla riorganizzazione a costo zero di alcuni processi interni.
Da questa si otterranno i risparmi che servono per mettere in moto il volano della digitalizzazione.
Un volano che, una volta avviato, non si fermerà e produrrà risparmi costanti da reinvestire in altri progetti che prima sembravano irrealizzabili proprio per mancanza di risorse.
Nonostante gli ostacoli, sarà proprio il cammino verso la completa digitalizzazione che ti consentirà di:
- risparmiare risorse;
- bilanciare i tagli;
- migliorare i servizi al cittadino-cliente.
La paura del cambiamento
Il cambiamento è continuo in ogni ambito della nostra vita, altrimenti non si definirebbe tale. Questo concetto è ancora più valido quando ci si riferisce a nuove tecnologie e processi digitali.
Siamo in un periodo storico in cui le nostre aspettative di consumatori si evolvono continuamente e velocemente. Dal dopoguerra ai primi anni 2000, i cambiamenti erano molto lenti e si completavano dopo molti anni.
Pensiamo, ad esempio, ai televisori: sono comparsi nei primi anni 50 e nel 2000 dopo 50 anni avevano ancora il tubo catodico e per spostarle avevi bisogno dell’aiuto dell’intera famiglia.
Dal 2000 in poi si è passati dall’eliminazione del tubo catodico, al plasma poi ai led ora oled e non so quale altra diavoleria in poco più di dieci anni.
Ora i cambiamenti sono continui. Una novità è già vecchia dopo 6 mesi. Inoltre ci siamo abituati ad effettuare operazioni e richiedere servizi senza subire intoppi.
Amazon ti consegna a casa entro 24 ore con disservizi praticamente inesistenti.
Per questo i rapporti con organizzazioni che devono ancora abbracciare le tecnologie digitali possono risultare frustranti e proibitivi. Creano un’esperienza negativa e la perdita di fiducia dei cittadini-clienti.
Trasformazione digitale ed efficienza operativa
Anche gli enti possono quindi sfruttare la digitalizzazione e l’automazione dei processi per migliorare l’esperienza dei cittadini e sono molte le attività che possono essere automatizzate, riducendo il rischio di errori umani e abbassando i costi di amministrazione.
Nelle amministrazioni pubbliche che hanno già adottato la trasformazione digitale, l’efficienza operativa è migliorata fino al 44%.
Un altro grande vantaggio della tecnologia digitale è che consente di prendere decisioni più informate e quindi ponderate.
Se i dati che fino ad ora sono frammentati, vengono raggruppati ed organizzati integrando programmi e processi, si può accedere velocemente ai dati di cui si ha bisogno per prendere decisioni e rispondere rapidamente alle mutevoli richieste dei cittadini.
Occorre poi tenere presente che gli enti pubblici sono responsabili della raccolta e dell’elaborazione di una vasta gamma di dati: le cartelle cliniche, le banche dati criminali, i dettagli della previdenza sociale o i dati gestiti da amministratore o dirigenti comunali.
Poche organizzazioni sono influenzate dal cambiamento nella legislazione sulla protezione dei dati (Gdpr, misure minime di sicurezza, eccetera) come il settore pubblico.
Elaborare e sistematizzare procedure e processi di protezione dei dati consente di ridurre al minimo il rischio di errori umani o di negligenza.
Il potenziale di efficienza e di risparmio a lungo termine e un migliore servizio ai cittadini grazie alla trasformazione digitale, superano di gran lunga qualsiasi problema a breve termine.
Ottenere i giusti consigli è la chiave per sbloccare tutti i benefici della trasformazione digitale.
