Di fronte alle continue condotte scorrette degli operatori telefonici (come la fatturazione a 28 giorni o il modem obbligatorio) è giunto il momento di valutare seriamente un progetto di legge che imponga agli operatori di offrire contratti che prevedano un servizio di connettività e telefonia, e in cui qualsiasi opzione aggiuntiva sia oggetto di esplicita e chiara accettazione del consumatore, che coscientemente, quindi, possa esprimere il desiderio di includere al suo contratto un elemento aggiuntivo in totale consapevolezza e al riparo da proposte commerciali che lo informino solo parzialmente.
Telecomunicazioni: libero mercato o giungla?
Questo si rende necessario dal momento che in un mercato – quello della telefonia e dei connessi servizi di comunicazione elettronica – con un giro d’affari stimato 32,2 miliardi di euro, gli operatori reali e virtuali si sfidano a colpi di offerte dai costi spesso incomprensibili e sempre variabili, in un ecosistema che i consumatori vivono come in una giungla.
La legge assegna all’operatore il pieno potere di modifica unilaterale del contratto con tacito assenso e la sola garanzia di un preavviso di 30 giorni. Gli ultimi dati dell’Osservatorio sulle Comunicazioni Agcom confermano l’evoluzione dei consumi sempre più web oriented.
Gli utenti ormai spendono di più per navigare sui propri smartphone che per effettuare chiamate, con un ricavo medio (cosiddetto ARPU) pari a 160 e 270 euro l’anno.
E’ proprio la guerra tra compagnie, costrette a margini sempre più bassi ed investimenti in infrastrutture e concessioni per la nuova rete 5G ad alimentare una diffusa sfiducia tra i consumatori. Nonostante le proposte tariffarie solo in apparenza convenienti continua inesorabile il trend di incremento dei costi in bolletta con innumerevoli spese accessorie, applicate senza la dovuta trasparenza in violazione delle garanzie previste dal Codice delle Comunicazioni Elettroniche, dal Codice del Consumo e dalle Linee guida di Agcom.
Non è un caso che nel 2018 l’Antitrust abbia comminato 18 milioni di euro di multe agli operatori tra cui a Tim una (4,8 milioni di euro), Wind ( 4,2 milioni) e Fastweb ( 4,4 milioni di euro) proprio “con riferimento alla mancata chiara indicazione delle condizioni economiche proposte per le offerte o delle prestazioni previste”.
Regole certe a tutela dei consumatori
Sintomatiche di un sistema che necessita regole più certe a tutela dei consumatori sono le continue “rimodulazioni” al rialzo dei pian tariffari nonostante le promesse iniziali della compagnia.
Tim, Vodafone e Wind Tre hanno appena annunciato ritocchi ai propri listini che saranno applicati ai clienti entro luglio[1].
Il prezzo delle offerte o meglio il suo “claim” pubblicitario è stato reso abilmente l’elemento fondamentale per la scelta di un utente sempre più disorientato da un marketing ingannevole sui costi effettivi del servizio che sui dati trascura volutamente informazioni essenziali come i parametri di connettività ed altri fattori connessi ai device come il modem ed alla qualità del servizio.
La necessità di un argine a questa deriva contrastante con il principio dell effettiva consapevolezza del cliente impone oggi al legislatore ed alle Autorità di regolazione delle scelte che, ad un rafforzamento della trasparenza e della stabilità dei contratti, accompagnino lo stimolo ad una più incisiva innovazione dei servizi di comunicazione offerti ai cittadini nell’agorà virtuale creata dalla rivoluzione internet.
Le misure in discussione
Sicuramente positivo in tal senso il recente Disegno di Legge sulla trasparenza delle tariffe in discussione al Senato che punta a massimizzare la chiarezza delle offerte imponendo un blocco all’aumento dei costi per almeno 6 mesi dalla stipula del contratto. Ancor più incisiva la proposta avanzata dal Consiglio Nazionale dei Consumatori ed Utenti al Ministero della Sviluppo Economico e all’AGCOM per tutelare i consumatori dall’attivazione di servizi non richiesti e di cui comunque generalmente l’utente non è consapevole, con l’obiettivo di sollecitare un approfondimento delle norme (Delibera 519/15/Cons) con cui la stessa Autorità aveva regolato la materia dei contratti relativi alla fornitura di servizi di comunicazione elettronica.
Altrettanto importante la proposta delle associazioni dei consumatori al Governo di una modifica del Codice delle Comunicazioni relativamente al “tacito assenso” previsto all’art. 70 della norma, per di rafforzare ulteriormente le garanzie di qualità e trasparenza per gli utenti, così come previsto del resto dal nuovo Codice delle Comunicazioni Elettroniche Europeo[2] (direttiva 2018/1972 art.102 e ss) che dovrà essere recepito dall’Italia entro il 21 Dicembre 2020.
La concorrenza tra operatori si gioca ormai troppo sul terreno della ingegneria contrattuale e sull’artificioso aggiramento della capacità scelta consapevole e valutazione oggettiva del cliente su cosa stia sottoscrivendo nel contratto ormai dematerializzato, quale tipologia di servizi che prodotto il consumatore stia realmente acquistando ed a quale costo.
Fatturazione a 28 giorni e modem obbligatorio
Esempio eclatante di questo trend negativo la fatturazione a 28 giorni che portavano le mensilità da 12 a 13 comportando un aggravio medio delle tariffe dell’8,6%[3], ma anche l’introduzione nelle offerte del Modem obbligatorio su cui il Movimento Difesa del Cittadino combatte da almeno tre anni nella campagna Modem Libero in collaborazione con la Free Modem Alliance per il rispetto del Regolamento Europeo 2120/15/UE sulla Net Neutrality.
Un fenomeno singolare quello del modem obbligatorio, con il passaggio da un mercato di connettività internet da ADSL a VDSL, i grandi operatori hanno preteso di obbligare i propri clienti all’acquisto di un modem specifico, ad un prezzo arbitrario, dove le specifiche tecniche del device non erano neanche comunicate, perché invarianti ai fini di una scelta che non c’era. Il consumatore è stato di fatto costretto per anni ad acquistare un determinato router al prezzo deciso dalla compagnia spesso decisamente più alto del valore del mercato dell’apparato. Una volta obbligato all’acquisto il cliente si accorgeva di essere finito in un mondo dove il suo diritto di disdetta era sospeso visto che il modem funzionava solo con l’operatore di riferimento e cambiarlo significava dover comprare un nuovo modem. Un meccanismo di lock-in ed una illegittima barriera all’uscita che aggirava il decreto Bersani (Legge n. 40 del 2 Aprile 2007 recentemente modificato dalla legge n. 124/17).
Il modem router imposto, era di fatto motivato con “una migliore capacità di assistenza” per il cliente, un pò come se una Utilities ci promettesse una migliore assistenza in caso di guasto ma solo se acquistiamo gli apparati elettrici o la caldaia che ci fornisce lei.
Dopo una lunga e faticosa campagna per il diritto alla Net Neutrality portata avanti dal Movimento Difesa del Cittadino e dalla Free Modem Alliance finalmente lo scorso dicembre Agcom con la Delibera 348/18/CONS, ha arginato il problema applicando rigorosamente la normativa europea sulla Net Neutrality 2015/2120 che già dal 2016 garantiva agli utenti la possibilità di scegliere gli apparati terminali con libero arbitrio. Il nuovo Codice delle Comunicazioni Europeo rafforza la scelta dell’Autorità prevedendo espressamente che un’apparecchiatura terminale non debba rappresentare elemento di lock-in all’ art. 105, comma 6.
Maggiori poteri a Agcom
Naturalmente la regolazione è stata impugnata al TAR del Lazio strenuamente difesa in giudizio dal Movimento difesa del Cittadino e le altre associazioni della Free Modem Alliance e diversi operatori di telecomunicazioni continuano a violare la normativa continuando a non fornire in modo chiaro e trasparente alcuni parametri per la corretta configurazione di modem router di terze parti come quelli per l’utilizzo del servizio VoIP previsto spesso dal contratto.
Sebbene manchino un enforcement adeguato e sanzioni commisurate in caso di mancata osservanza della delibera, si è trattato di un primo passo importantissimo che ribadisce il diritto all’autodeterminazione del cliente anche in termini di hardware net neutrality.
Molto resta da fare in materia di diritto per scorporare device, opzioni e servizi ancillari dal contratto di base in maniera chiara e trasparente, ma anche per aumentare il potere sanzionatorio di Agcom dove non ci sia osservanza delle delibere.
Ad esempio nel caso del modem libero, il potere deterrente delle sanzioni di Agcom è relativamente basso e rischiamo di vedere i grandi operatori infrangere la norma perché preferiscono pagare la sanzione che perdere gli introiti derivanti da un modem obbligatorio ad un prezzo arbitrario.
Sono migliaia i reclami sui costi del modem inseriti in bolletta del tutto arbitrariamente e senza una informativa adeguata e non mancano decisioni dei Corecom sui primi contenziosi che stanno dando ragione agli utenti.
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- TIM aumenterà di ben 1,90 euro al mese dal 1° luglio le opzioni Tutto Voce e Voce Senza Limiti di TIM sulla linea fissa mentre sul mobile, entro il 12 luglio, i clienti subiranno anche l’aumento di quasi 2 euro al mese (1,99 euro) per le ricaricabili. Quanto a Vodafone le modifiche causeranno un incremento dei costi di a quasi 3,00 euro in più al mese (2,99 Euro) e sul mobile di 1. Wind 3 ha già fatto scattare aumenti fino a 2,00 euro al mese per i piani tariffari Wind Smart, Super Internet 5 Giga, Super Internet Summer, Super Internet 10 Giga e Super Internet 20 Giga. ↑
- Direttiva (UE) 2018/1972, che istituisce il Codice europeo delle comunicazioni elettroniche e il regolamento (UE) 2018/1971 che modifica la disciplina dell’Organismo dei regolatori europei delle comunicazioni elettroniche (BEREC). ↑
- Il Decreto fiscale (Convertito con la legge n.172 del 4 dicembre 2017) concede però alle compagnie il termine di 120 giorni per ripristinare le bollette mensili (obbligatorie, quindi, sia per il fisso che per il mobile, a partire dal 5 aprile 2018). ↑
