La misura 1.4.1 del PNRR (Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza) denominata “Esperienza del cittadino nei servizi pubblici” ha messo a disposizione 400 milioni di euro per la digitalizzazione dei siti e dei servizi comunali. A questi si affiancano le risorse stanziate attraverso altri avvisi anch’esse – direttamente o indirettamente – funzionali alla digitalizzazione dei servizi rivolti a cittadini e imprese:
- la misura 1.2 per l’abilitazione al cloud dei Comuni (500 milioni),
- la 1.4.3 per l’utilizzo di PagoPA (200 milioni),
- la 1.4.4 che riserva 200 milioni di euro per la diffusione di Spid e CIE e
- la 1.4.3 che mette a disposizione 90 milioni per favorire l’utilizzo dell’app IO.
Il PNRR occasione unica per i Comuni digitali: strumenti e risorse per enti e cittadini
In tutto, si tratta di 1,39 miliardi di euro che servono a costruire servizi digitali moderni, ospitati su cloud, semplici da usare per cittadini e imprese, basati sul sistema di autenticazione SpId e CIE e sul sistema di pagamento PagoPA e integrati con il sistema di notifiche presente nell’app IO.
Nuovi siti e nuovi servizi
Abbiamo già descritto lo scenario generale di evoluzione che attende i Comuni nei prossimi tre anni (il tempo che – ragionevolmente – servirà ai Comuni per raggiungere gli obiettivi previsti dalle misure) in termini di tecnologie, di rispetto di obblighi normativi e requisiti di conformità e naturalmente di funzionalità che saranno disponibili. Siccome gli investimenti sono vincolati al rispetto stringente dei requisiti (definiti negli allegati tecnici e in particolare nell’allegato 2 dell’avviso), delle linee guida per il design digitale della pubblica amministrazione e del modello per il design dei siti e dei servizi dei comuni italiani possiamo spingerci oltre, entrare nel dettaglio della esperienza digitale che i Comuni italiani offriranno ai propri utenti.
Prototipo hi-fi del nuovo modello di sito per i comuni italiani a cura del Dipartimento per la Trasformazione Digitale di Presidenza del Consiglio
Il modello per i siti e i servizi digitali
In particolare, il modello per i siti e i servizi digitali cui bisogna attenersi rappresenta una guida estremamente dettagliata ed è basato su un lavoro corposo di analisi, ricerca e design ad opera prima del Team per la Trasformazione Digitale e poi del Dipartimento per la Trasformazione digitale di Presidenza del Consiglio. Il modello è stato reso pubblico per la prima volta nel 2019 e nel 2022 è stato oggetto di una serie di arricchimenti che lo rendono ad oggi sostanzialmente completo. In particolare, possiamo dire che il sito web del Comune definito nel 2022 sarà un’evoluzione di quello progettato nel 2019, mentre i servizi digitali sono sostanzialmente una novità introdotta nel 2022. Nell’avviso, tutto ciò che riguarda il sito web è identificato secondo la definizione “cittadino informato” e raccoglie le funzionalità necessarie a cittadini e imprese per orientarsi, informarsi e comprendere: tutto ciò che serve per conoscere l’organizzazione del Comune, avere informazioni utili per visitare il territorio, tenersi aggiornati su tutto ciò che accade, conoscere i servizi offerti dall’amministrazione e accedere ad essi, entrare in contatto con l’amministrazione. Tutto ciò che riguarda i servizi viene classificato secondo l’etichetta “cittadino attivo” e serve a svolgere – attraverso il digitale – azioni come l’iscrizione di un figlio al nido, la richiesta di un certificato, il pagamento di una multa. A questa seconda area, quella più nuova, dedicheremo uno specifico approfondimento. Concentriamoci invece sull’area denominata “cittadino informato”, corrispondente al sito web comunale
Cittadino informato: il nuovo sito per i Comuni
Come dicevamo, il modello su cui si basa è stato creato nel 2019 ed esistono già diverse centinaia di siti comunali fatti in questo modo: essi dovranno “limitarsi” ad aggiornare i propri siti con le novità introdotte nel 2022. Gli altri Comuni invece si troveranno a dover rifare totalmente i propri siti web, perché nella maggioranza dei casi sono impostati in modo ben diverso da quanto richiesto dalle linee guida (e dai requisiti necessari per ottenere le risorse PNRR).
Nel 2019, in qualità di partner tecnologico del Consorzio dei Comuni del Trentino, abbiamo avuto l’opportunità di partecipare a uno dei progetti pilota su cui si è basata la creazione del modello dei siti comunali ad opera del Team Digitale di Presidenza del Consiglio. Possiamo quindi prendere i Comuni del Trentino come esempio di siti web allineati agli standard definiti nel 2019 (naturalmente è in corso l’aggiornamento di questi siti con le novità uscite a maggio 2022). Il modo più veloce per farsi una prima idea di come dovranno essere i siti dei Comuni italiani è quindi visitare uno dei siti dei Comuni del Trentino, ad esempio il Comune di Ala.
Alcuni aspetti interessanti del progetto:
- l’organizzazione comunale (struttura organizzativa, uffici e persone) è descritta in modo puntuale con relazioni strutturate tra le diverse entità, per cui è facile, ad esempio, capire di cosa si occupa un ufficio, chi ne è responsabile, dove si trova la sede e così via
Descrizione dell’ufficio finanziario e economato del Comune di Ala
- la sezione amministrazione trasparente viene generata automaticamente classificando con l’attributo “trasparenza” tutti i contenuti che, a norma di legge, devono rientrare in quella sezione
La sezione amministrazione trasparente, generata automaticamente grazie alla opportuna classificazione di tutti i contenuti del sito soggetti a trasparenza amministrativa
- la sezione servizi restituisce per la prima volta un catalogo di tutti i servizi che l’amministrazione mette a disposizione di cittadini e imprese. Ciascun servizio è descritto in modo dettagliato, con informazioni sul suo funzionamento, con le modalità di accesso (digitale, allo sportello, mediante appuntamento), cosa serve per attivare il servizio e così via.
Navigazione attraverso lo smartphone della sezione servizi
- L’organizzazione e la classificazione dei contenuti si traduce in sistemi di navigazione del sito efficaci (come i menù e i breadcrumb) e agevola il lavoro del motore di ricerca, che permette di trovare rapidamente ciò che si sta cercando.
Pagina dei risultati di ricerca del sito del Comune di Ala
- il Comune non ha più bisogno di siti tematici, o siti satellite, per informare i cittadini su iniziative specifiche. Queste sezioni speciali possono essere realizzate direttamente all’interno del sito comunale, utilizzando i tag “argomento” per creare pagine come questa dedicate ad esempio a un progetto dell’amministrazione, a un evento rilevante e così via
La pagina tematica dedicata al turismo ad Ala viene generata automaticamente grazie a una classificazione appropriata dei contenuti e permette di accedere a tutti i contenuti disponibili su questo argomento, compresi quelli più recenti
- le interfacce di navigazione sono basate sul kit Bootstrap Italia della pubblica amministrazione italiana e permettono una fruizione del sito veloce, mobile friendly e rispettosa dei criteri di accessibilità.
Esempio di interfaccia mobile friendly. In questo caso, si tratta della pagina di un bando per l’apertura di imprese in Trentino
Cittadino informato: le novità introdotte nel 2022
L’aggiornamento 2022 presenta alcune novità, che possono essere raggruppate in tre aree.
In primo luogo, rafforza e rende più stringente l’utilizzo di ontologie (entità e relazioni) e vocabolari controllati basati su standard europei. In pratica, si rafforza ancora di più la creazione di un linguaggio unico per descrivere la realtà comunale, il territorio, i servizi definendo in modo appropriato le entità, i loro attributi, la relazione tra diverse entità. La creazione di regole forti per l’organizzazione della conoscenza relativa a qualsiasi aspetto affrontato sul sito è un “ponte” indispensabile per realizzare una integrazione armoniosa tra sito web e servizi digitali dei Comuni. Per esempio, è evidente che un sistema di prenotazione degli appuntamenti ha bisogno di una classificazione accurata delle tipologie di servizi e delle sedi comunali, e che la realizzazione di servizi digitali ha necessità di un vocabolario controllato per la gestione degli output previsti da ciascun servizo L’insieme di questi aspetti è regolato da un documento di architettura dell’informazione.
In secondo luogo, ridefinisce alcuni aspetti del sistema di navigazione. In particolare, la sezione documenti e dati diventa una voce di secondo livello della sezione amministrazione. Nasce la sezione “Vivere il Comune” basata su due sezioni esistenti, gli eventi (prima collocati in novità) e i luoghi (prima collocati in amministrazione). Una scelta interessante che permette di avere una sezione dedicata al tempo libero e alla scoperta della città. Infine, l’area personale viene aggiornata e completata, passaggio indispensabile per lo sviluppo dei servizi digitali comunali.
Prototipo hi-fi del modello per i siti comunali relativo alla nuova sezione Vivere il Comune.
Infine, nel modello vengono introdotte e codificate tre strumenti di interazione tra amministrazione e cittadini che diventano caratteristiche base del sito di ciascun Comune italiano. Il primo è la funzione di richiesta di assistenza che prevede la compilazione di un form per chiedere supporto all’amministrazione, identificando il servizio o il tema e descrivendolo.
Prototipo hi-fi del modello per i siti comunali relativo a una componente del flusso di richiesta di assistenza
Il secondo strumento, sempre attraverso un flusso on line, permette di segnalare un disservizio relativo a qualsiasi aspetto della vita in città, generando una mappa dei problemi basata sulle segnalazioni dei cittadini. Questa funzionalità è già disponibile nel nostro prodotto open source OpenCity Italia ed è stato messo alla prova nel contesto di Genova con risultati molto interessanti.
Citizen care e gestione intelligente dei problemi in città: l’esperienza di Genova
Il terzo strumento è il sistema di prenotazione degli appuntamenti che sarà disponibile in due modalità: come servizio digitale a sé stante che regola l’accesso agli uffici comunali attraverso una prenotazione on line: gli utenti non si metteranno più in coda agli sportelli, ma prenoteranno on line e sapranno esattamente a che ora presentarsi in Comune e quanto tempo sarà necessario per completare la procedura allo sportello.
Inoltre, la prenotazione degli appuntamenti sarà anche presente come funzionalità aggiuntiva integrata all’interno di ciascuno dei servizi digitali del Comune in modo da consentire ai cittadini di avviare una pratica on line e poi fissare un appuntamento, quando necessario per completare la procedura. Anche in questo caso la nostra piattaforma open source OpenCity Italia supporta funzionalità avanzate di prenotazione appuntamenti e conta diverse esperienze concrete di utilizzo: possiamo dire che il sistema di prenotazione degli appuntamenti offrirà ai Comuni l’opportunità di riorganizzare il funzionamento degli sportelli e renderli più efficaci ed efficienti, anche utilizzando i dati per distribuire i carichi di lavoro e decidere in modo più consapevole giorni e orari di apertura dei diversi servizi.
Prototipo hi-fi del modello per i siti comunali relativo al sistema di prenotazione degli appuntamenti
L’insieme di questi strumenti permettono di fatto la costruzione di un moderno contact center in grado di raccogliere, tracciare e gestire in modo strutturato richieste e segnalazioni dei cittadini, ma anche di analizzare i dati per prioritizzare i problemi, organizzare il lavoro interno al Comune e perfezionare progressivamente la piattaforma. Un passo in avanti nella modernizzazione dei Comuni italiani grazie all’utilizzo sensato di tecnologie digitali.
